En tant que chargé de la direction d’une entreprise, la satisfaction de votre clientèle fait certainement partie de vos priorités. En effet, si cette dernière fait face à un problème, elle doit pouvoir disposer d’une solution… au risque de la voir partir chez un concurrent. C’est pourquoi, proposer une permanence téléphonique présente des intérêts pour votre activité. Cependant, il n’est pas toujours évident de le faire au sein même de votre entreprise : faire appel à un prestataire fait donc sens. Explications.
Qu’est-ce qu’une permanence téléphonique dite externalisée ?
Avant de choisir une permanence téléphonique externalisée, il nous semble cohérent de vous présenter le système dans son ensemble. En quelques mots, il s’agit d’une plateforme téléphonique qui propose ses services à d’autres entreprises. Si vous faites appel à un tel prestataire, alors une partie des ressources de ce dernier sera réservé pour votre service client. Pour que cela fonctionne de la meilleure des façons, les employés sont formés à répondre au nom de votre entreprise. Ainsi, ils apprennent à connaître tous les cas de figure possibles afin de répondre à l’immense majorité des problèmes ou interrogations que peuvent avoir vos clients. Dans certains (assez rares), lorsqu’aucune solution n’est envisageable, le problème est remonté auprès de vos équipes qui peuvent débloquer la situation.
Quels sont les avantages, en tant qu’entreprise, à faire appel à une telle permanence ?
Si faire appel à un prestataire externe pour la permanence téléphonique est souvent utilisé en France, c’est que cela offre de multiples bénéfices :
- Gain de ressources et de temps : les équipes sont rapidement prêtes à agir puisqu’elles connaissent déjà le métier de conseiller téléphonique.
- Large disponibilité des équipes en place : les coûts étant mutualisés avec d’autres clients, il est plus intéressant (économiquement) d’avoir une équipe de nuit ou de weekend auprès d’un prestataire.
- Soutien de votre équipe en cas de forte activité : si vous disposez vous-même d’une permanence téléphonique, cette dernière peut être débordée… Faire appel à un prestataire résout le souci.
- Horaires plus larges : avec des moyens humains plus élevés, vous pouvez offrir des plages horaires plus importantes à vos clients (débuter plus tôt, et terminer plus tard, voire faire du 24h/24).
- Savoir-faire des équipes du prestataire : parce qu’elles travaillent avec de nombreuses autres entreprises, les équipes d’une permanence téléphonique peuvent s’adapter à de nombreux cas différents. Ainsi, c’est une véritable richesse pour votre entreprise de profiter de cela.
Bref, vous l’aurez compris : que vous ayez une permanence en place ou non, faire appel à un prestataire externe présente de multiples atouts pour votre activité. Si vous faites ce choix pour votre entreprise, veillez tout de même à bien former les équipes pour qu’elles puissent répondre au mieux à vos clients. Bien évidemment, cela peut représenter un certain coût, surtout si votre entreprise est à taille humaine. Rapidement, vous vous apercevrez que ce coût est en réalité un investissement qui vous aidera à dégager du temps pour ce que vous savez faire de mieux : le cœur de votre métier (et ce, quel qu’il soit).
