Que vous soyez une TPE, une PME ou une grande entreprise, l’optimisation de vos processus passe nécessairement par l’acquisition de solutions logicielles adéquates. Indépendamment de votre secteur d’activité, l’ERP et le CRM sont les principaux outils informatiques qui permettent d’organiser et de synchroniser les ressources et activités de l’entreprise. Ce sont 2 types de logiciels différents, mais complémentaires. Découvrons ensemble les différences en un CRM et un ERP à travers leurs définitions et fonctionnalités.
Sommaire :
En résumé : la différence entre l’ERP et le CRM expliquée simplement
La différence principale entre un CRM (Customer Relationship Management) et un ERP (Enterprise Resource Planning) réside dans leur objectif et leur fonctionnalité. Un CRM est un outil principalement utilisé pour gérer les relations avec les clients, tandis qu’un ERP est un système plus large qui permet de gérer les ressources d’une entreprise, comme les finances, les opérations, la production et les ressources humaines.
Un CRM vise à améliorer la gestion des clients, tandis qu’un ERP vise à optimiser les processus d’affaires d’une entreprise.
Si les deux servent à la création et à la centralisation des données, le CRM concerne uniquement les processus directement liés aux ventes. L’ERP par contre est capable de gérer des processus opérationnels et financiers de toutes les fonctions de l’entreprise.
Les objectifs de l’installation d’un CRM sont l’amélioration de la qualité de l’expérience client et des performances commerciales. L’ERP quant à lui permet de synchroniser aux mieux les activités et processus de l’entreprise pour des gains en productivité.
Une entreprise peut utiliser les deux progiciels en même temps. Il est même d’ailleurs possible que les 2 logiciels soient en relation à l’intérieur d’une entreprise.
Qu’est-ce qu’un CRM (Customer Relationship Management) ?
Le mot CRM est un sigle en anglais signifiant Customer Relationship Management. Cette expression peut être traduite en français par pour Gestion de la Relation Client. Il s’agit donc d’une solution technologique basée sur un logiciel qui vise la gestion optimale de toutes les phases de la relation client : prospection, ventes, services, fidélisation. Le CRM rend possible la digitalisation des données liées à l’expérience client, en englobant tous les points de contact par lesquels l’entreprise interagit avec sa clientèle.
Pour les entreprises, améliorer la satisfaction des clients et les performances en termes de ventes sont les principales motivations de la décision d’installer / d’utiliser un crm gratuit ou payant. Le champ opérationnel du CRM est donc celui du marketing, de la force de vente et de l’expérience client (service après-vente, réclamation).
Quelles sont les fonctions d’un CRM ?
Un CRM possède de nombreuses fonctions, dont les principales sont listées et expliquées dans les paragraphes qui suivent.
Centralisation des données
Le CRM permet de collecter les informations sur tous les clients ou prospects, quels que soient l’interface ou l’opérateur par lesquels ils sont entrés en contact avec l’entreprise. Cela permet à l’entreprise de garantir une expérience uniforme sur tous les points de service et un suivi personnalisé. On arrive ainsi à obtenir des bases de données plus complètes
Automatisation des opérations liées au cycle de vente
Le CRM est aussi un outil d’automatisation des tâches effectuées par les équipes commerciales au quotidien. Il permet ainsi des gains de temps considérables et donne l’opportunité aux équipes de rendre un service plus qualitatif et personnalisé.
Facilitation les analyses
C’est l’un des plus grands bénéfices qu’une entreprise tire d’un CRM. Les bases de données compilées par le CRM permettent des analyses plus poussées pour réaliser les opérations de ciblage et de segmentation nécessaires pour la conception des produits et des campagnes. Aussi, l’implémentation d’un CRM performant facilite la découverte de nouvelles opportunités par une meilleure compréhension des modes de consommation des clients et de leurs besoins.
Des fonctions spécifiques pour chaque type d’entreprise
Il existe une large offre pour les progiciels CRM sur le marché. Des solutions existent même qui sont adaptées à chaque type d’entreprise ou d’activité. Vous trouvez par exemple des solutions spécifiques du type CRM PME, c’est-à-dire un logiciel CRM pour les PME et destiné à accompagner l’entreprise dans sa croissance (augmentation du chiffre d’affaires, fidélisation, gestion du cycle de vente, etc.) compte tenu des particularités de celle-ci. Le choix et l’implémentation d’un CRM dépendent donc de la taille et du type d’activité de l’entreprise. Seulement, vous devez vous assurer que votre CRM assure avec efficacité les 3 fonctions évoquées plus haut.
Fonctionnalités d’un CRM
Un CRM réalise généralement les tâches suivantes.
- Gestion des contacts, clients et prospects,
- Historique des commandes des contacts et clients
- Historique des interactions avec le client pour un suivi efficace
- Génération des leads
- Analyse des performances commerciales
- Gestion du tunnel de vente
- Prise de rendez-vous,
- Acquisition de nouveaux clients (enregistrement)
- Chat bot
- Actualisation et gestion de la base de données
- Analyse technique (comportements clients)
- Automatisation et gestion des campagnes marketing
- Édition de rapports
Qu’est-ce un ERP ?
Le mot ERP est un anglicisme signifiant Enterprise Resource Planning. Encore appelé PGI (Progiciel de Gestion Integré), ce progiciel est un système intégré comprenant plusieurs modules. Chacun de ces modules correspond à un processus opérationnel ou financier de l’entreprise. Un module de l’EPR assure une fonction spécifique, mais tous les modules sont reliés entre eux. Ils utilisent une base de données commune. L’ERP aura donc vocation à servir la gestion globale de l’entreprise.
Le système ERP est un outil de productivité et d’aide à la décision. En effet :
- L’usage d’une base de données unique assure l’interopérabilité des données et offre une plus grande fiabilité.
- La connexion de tous les modules au sein de l’ERP facilite la communication entre les départements et optimise l’optimisation des processus.
- La vision globale de tous les processus financiers et opérationnels donne un meilleur cadre pour les décisions stratégiques.
Quelles sont les fonctions d’un ERP ?
L’on peut considérer que les fonctions d’un ERP correspondent à ses modules. Celui-ci peut donc disposer des modules suivants :
- La facturation et la comptabilité
- La paie
- La chaine d’approvisionnement
- La production
- La gestion des ressources humaines
- La production
- La gestion des stocks
- La gestion commerciale
Fonctionnalités d’un ERP
En tant que système intégré, les fonctionnalités d’un ERP dépendent des différents modules qui le composent. Illustrons cela avec les fonctionnalités que peut proposer un ERP ayant les modules Ressources humaines, Comptabilité, Facturation et Gestion documentaire.
- Module facturation : édition des devis, conversion des devis en factures, envoi de devis et facture, liquidation de la TVA.
- Module comptabilité : enregistrement des opérations dans les journaux, production de documents comptables obligatoires, rapprochement bancaire.
- Module gestion documentaire : édition de documents, transfert sécurisé, stockage et archivage, coffre-fort électronique.
- Module RH : gestion des congés et absences, entretiens annuels et professionnels, évaluation, calcul de la paie.
En conclusion
La différence principale entre un CRM et un ERP est leur objectif et leur fonctionnalité. Un CRM vise à améliorer la gestion des clients, tandis qu’un ERP vise à optimiser les processus d’affaires d’une entreprise.
