Gestion de service client : pourquoi utiliser un logiciel help desk ?

L'utilisation d'un logiciel help desk permet d'optimiser la gestion du service client en entreprise pour une meilleure efficacité et plus de satisfaction.
logiciel service client help desk

Aujourd’hui, le monde de la consommation prend une nouvelle tournure. Avec l’évolution des canaux de communication, les clients veulent une assistance plus optimisée, plus personnalisée. Si une entreprise veut prospérer en 2022, elle aura besoin d’assurer son service client. C’est dans cette optique que le logiciel de gestion de service client fut créé. Il permet d’assurer le service après-vente et de prendre soin des clients en leur offrant une solution à leurs requêtes. Pour vous aider à fidéliser vos clients et à améliorer votre service après-vente, nous vous avons concocté ce dossier. Vous y trouverez tout ce qu’il y a à savoir sur le logiciel pour service d’assistance, les avantages à son utilisation, et pourquoi l’adopter au sein de votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un logiciel Helpdesk ?

Un logiciel Helpdesk, ou logiciel de gestion de service client, est une solution logicielle servant à gérer les demandes des clients et à leur fournir un service d’assistance. Elle sert également à suivre l’activité dans les centres de services, et veiller à ce que toutes les demandes de la clientèle soient traitées le plus rapidement et le plus efficacement possible.

Grâce au logiciel de gestion service client, les clients peuvent obtenir des réponses à leurs demandes plus rapidement. Leurs problèmes sont ainsi résolus dans les plus brefs délais grâce au logiciel d’assistance. En outre, il peut être automatisé afin de gagner plus de temps et d’efficacité.

logiciel helpdesk de service client

Le logiciel Helpdesk donne aux clients la possibilité d’accéder au service client via différents canaux de communication. Les plus utilisés sont le téléphone et internet via le chat et le portail de service clientèle en ligne. A partir de ces canaux, les services d’assistance client peuvent répondre efficacement aux requêtes des clients en temps réel.

En résumé, le logiciel de gestion de service client a pour objectif de satisfaire les requêtes des clients, à épauler le département d’assistance clientèle et à effectuer un suivi de leur action. Le but ultime est simple : assurer la qualité du service clientèle.

Les fonctionnalités du logiciel de gestion service client

Un logiciel gestion service client comme easiware offre différentes fonctionnalités. Une solution d’assistance client peut donc se différencier de ses semblables. Néanmoins, elles ont des fonctionnalités de base en commun. En quelques mots, nous vous montrons comment cela fonctionne.

Le début de l’action vient des consommateurs. Ces derniers font appel à l’entreprise via leurs canaux préférés. Cela peut être  par téléphone, e-mail, live chat, réseaux sociaux ou SMS…. Ils vont y exposer leurs demandes et adresser leurs questions et leurs problèmes au service clientèle.

À la réception des requêtes, le logiciel gestion service client crée un ticket pour chacune d’elles. Le processus de création se fait manuellement ou automatiquement en fonction de chaque logiciel. Le ticket est ensuite intégré dans le dossier de chaque client.

fonctionnalités d'un logiciel helpdesk dans une solution service client

Une fois les tickets établis, le personnel du service clientèle s’occupe de traiter les demandes de chaque client. Selon le niveau de difficulté, les employés peuvent facilement s’entraider pour répondre au mieux aux requêtes. Lorsque le problème est résolu, l’agent responsable du ticket informe le client via son canal de communication préféré.

Le logiciel d’assistance client permet de générer des analyses de données client. L’entreprise peut ainsi suivre les scores de satisfaction client et les indicateurs de performance de son personnel. Pour résumer, les fonctionnalités du logiciel Helpdesk est de fournir tous les outils nécessaires à une entreprise pour maximiser la qualité de service à ses clients.

Découvrez dans la vidéo ci-dessous l’exemple de easiware, la référence française des logiciels de service client.

Voir aussi : Expérience client : notre guide pour le succès d’une entreprise

Pourquoi utiliser un logiciel helpdesk ?

A l’heure où le numérique prédomine, le logiciel de gestion service client devient primordial pour une entreprise. Les fonctionnalités offertes par la solution helpdesk permettent à cette dernière d’accueillir et de recevoir les demandes des clients, grâce à une assistance 24 heures sur 24. Le logiciel assure aux clients des réponses instantanées sans aucune mise en attente.

Le logiciel d’assistance assure le traitement et le suivi rapide des demandes des clients avec son système de tickets. Les clients peuvent facilement y soumettre leurs problèmes et les résoudre rapidement. Grâce à son système d’assistance optimisé, le logiciel gestion de service client assure un maximum de suivi et d’aide aux nouveaux clients. Parmi ces fonctionnalités, on note les foires aux questions, guides, manuels d’utilisation et tutoriels. Ceux-ci sont automatiquement mis à jour pour faciliter la navigation et leur compréhension.

Pour l’entreprise, le logiciel de gestion de service client est une aubaine. Non seulement il permet de donner les solutions aux requêtes personnelles des clients, mais il optimise la productivité du personnel. Les équipes d’assistance client n’auront plus à gaspiller leur temps de travail à traiter les demandes répétitives une par une : le logiciel s’en chargera à leur place.

L’automatisation du logiciel gestion de service client économisera considérablement du temps et de l’argent à l’entreprise. Inutile d’engager plus d’agents de relation client : le libre-service du logiciel helpdesk assure la majorité de la tâche. Les responsables de la relation client auront également une charge de travail moins conséquente. La solution de gestion de service client leur permettra de faciliter l’assistance, grâce aux fonctionnalités mentionnées ci-dessus.

Voir aussi : Comment fournir un excellent service client sur les réseaux sociaux

Les avantages du logiciel de gestion service client

Adopter un logiciel de gestion service client au sein d’une entreprise présente de nombreux atouts. Pour ceux qui hésitent encore, nous vous en indiquerons quelques-uns. Découvrez-les !

Avec un logiciel de gestion service client, les demandes des consommateurs se traitent plus rapidement et plus efficacement qu’avant. Les fonctionnalités intégrées dans la solution d’assistance client permettent d’éviter les redondances et de résoudre les mêmes problèmes issus des clients différents. Tout cela se fait avec automatisme et précision.  

Cette rapidité et efficacité dans le traitement des demandes engendrent une confiance vis-à-vis de l’entreprise pour les clients. Et grâce au support omnicanal, ils auront un sentiment d’assistance 24h sur 24, menant à une confiance aux services de l’entreprise. Enfin, le logiciel d’assistance filtrera toutes les demandes une par une, pour n’en perdre aucune. En attribuant la bonne mesure à prendre sur chaque ticket, l’entreprise peut résoudre tous les problèmes le plus rapidement possible. Il maximise ainsi la qualité de service, et en retour, la satisfaction du client.

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