L’utilisation d’un serveur vocal interactif peut grandement améliorer la relation client d’une entreprise et offre beaucoup d’avantages aux employés SAV.
La clientèle est sans contexte le socle sur lequel repose toute activité entrepreneuriale. Pour réussir dans le monde des affaires et s’assurer une bonne rentabilité, chaque société est tenue de placer le consommateur au centre de ses préoccupations. Avec les progrès de la technologie, la gestion de la relation client est devenue beaucoup plus facile, notamment grâce à l’apparition d’outils comme le SVI (Serveur Vocal Interactif). Découvrez ici l’importance de la relation client, l’utilité, les fonctionnalités et les avantages du Serveur Vocal Interactif.
Sommaire :
En quoi consiste la relation client au sein d’une entreprise ?
Au sein d’une entreprise, la relation client est un terme utilisé pour désigner l’ensemble des tâches et actions menées dans le but d’interagir avec la clientèle. Ce concept inhérent au monde des affaires touche plusieurs points dans la gestion de l’activité d’une entreprise. Le premier aspect pris en compte en ce qui concerne la relation client est la prospection commerciale. C’est cette phase qui permet à la société de viser les prospects et les amener à se tourner vers l’entreprise pour les achats de biens ou services.
Une fois que les prospects sont contactés, la relation client intervient encore pour le pilotage des missions, afin de garantir la satisfaction du client. L’expérience du consommateur s’en trouve alors considérablement améliorée. En faisant ainsi bonne impression au client dès le premier contact, l’entreprise se construit une solide base d’habitués et s’assure une certaine rentabilité.
Avec la perpétuelle évolution qui caractérise le monde du business, il devient évident que la qualité des produits et services offerts ne suffit plus pour garantir longtemps le succès d’une entreprise. C’est dans le but de combler les lacunes restantes qu’intervient donc le processus de fidélisation des consommateurs qui représente le dernier aspect de la relation client. Cette étape consiste à mettre en confiance les habitués de l’entreprise en leur offrant un accompagnement continu même après qu’ils aient bénéficié des services souhaités. La fidélisation des clients accroît fortement la profitabilité d’une société, car les anciens acheteurs sont disposés à dépenser plus et sont plus réceptifs aux sollicitations commerciales.
Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif et quelles sont ses différentes fonctionnalités ?
Autrefois, la gestion de la relation client se faisait majoritairement par des appels téléphoniques gérés par les employés des entreprises. Mais grâce à l’avancée de la technologie, et principalement avec une solution de serveur vocal interactif, il est maintenant possible de faciliter grandement la relation client.
Le Serveur Vocal Interactif, également connu sous le sigle de SVI, est un logiciel qui permet d’automatiser la communication téléphonique en interagissant avec l’appelant. À l’aide de ce procédé ingénieux, l’interlocuteur peut sélectionner des options spécifiques en appuyant sur des touches de son clavier ou en indiquant de manière orale le service souhaité.
Le système de serveur vocal interactif a été popularisé en France en 1983. Au début, cette méthode était surtout utilisée pour l’annonce des résultats de courses de chevaux ainsi que pour l’horoscope. Dans le temps, l’acquisition d’un SVI pour l’automatisation des interactions téléphoniques était très coûteuse et le fonctionnement du système était réputé pour sa complexité.
Ce n’est que dans les années 2000 que les serveurs vocaux interactifs furent améliorés grâce au recours à des applications de reconnaissance de la parole permettant d’optimiser la synthèse vocale et le traitement du signal. Avec cette avancée, les SVI devinrent moins onéreux et les réglages à effectuer furent simplifiés, afin de faciliter la tâche aux entreprises.
Il existe actuellement deux principales catégories de serveurs vocaux interactifs. Il y a premièrement la version physique qui fonctionne grâce à un serveur installé dans les locaux de la société. Notez que ce type de SVI présente quelques inconvénients. Le système peut par exemple se retrouver inopérant si le matériel est endommagé. C’est la raison pour laquelle la plupart des entreprises préfèrent se tourner vers la deuxième catégorie de serveur vocal interactif basée dans le cloud. Celle-ci est accessible à des coûts plus attractifs, favorise une meilleure flexibilité et transparence puis permet une maintenance simple et rapide.
Le SVI est une solution très affectionnée pour ses multiples fonctionnalités. En plus d’assurer la gestion de l’accueil téléphonique, ce logiciel se charge encore de la récolte des données du centre d’appels. Avec cette particularité unique, le serveur vocal interactif permet de superviser en temps réel l’activité du service client afin de jauger via une console d’administration la performance des agents.
Le SVI a également comme fonctionnalité principale la création d’une file d’attente pour les appels entrants. En se référant aux réglages préétablis, le système informe le client du délai d’attente requis. Cette option peut être utilisée pour chaque type de service (service client, livraison, service après-vente) et les temps impartis pour les files d’attente peuvent être personnalisés par ordre de priorité du service demandé.
Le serveur vocal interactif met aussi à la disposition des entreprises d’autres fonctionnalités avancées comme la configuration des paramètres nécessaires à la répartition des appels. Le logiciel permet également de modifier à tout moment les informations concernant les compétences des agents. Il est encore possible de recourir au SVI pour l’enregistrement d’appel. Certains types de serveurs vocaux interactifs plus sophistiqués assurent même la mise en place du « call whisper » ou « écoute discrète ».
Quels sont les principaux avantages offerts par le serveur vocal interactif ?
L’utilisation d’un SVI est avant tout une option idéale pour effectuer un gain de temps et d’argent. Ce système permet d’assurer rapidement et sans aucune aide les tâches simples comme la demande de renseignements ou la consultation d’un solde. Avec cette option, les entreprises peuvent étendre leurs services au-delà des horaires d’ouverture afin d’être disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cela renvoie une bonne image de la société et garantit par la même occasion une meilleure satisfaction client.
Le serveur vocal interactif est capable de gérer simultanément plusieurs appels entrants. Au sein d’une entreprise, cette fonctionnalité favorise la productivité des agents, car ces derniers sont alors affranchis des tâches chronophages et peuvent ainsi se concentrer sur l’essentiel.
Le serveur vocal interactif est une solution incontournable pour fidéliser les anciens clients. En effet, le système est doté d’une option de reconnaissance de numéro qui classe certains habitués de la société par ordre de priorité. Ces clients particuliers sont ensuite mis automatiquement en tête de la file d’attente ou sont redirigés vers des listes de mise en attente spécifiques. Avec les SVI, les risques de perte d’appel sont considérablement réduits. Contrairement aux agents qui peuvent couper un appel suite à une mauvaise manipulation, les serveurs vocaux interactifs décrochent l’entièreté des appels entrants.
Le SVI est un bon moyen pour faciliter le processus d’intégration en entreprise des nouveaux employés. Grâce à la fonctionnalité d’enregistrement d’appel dont disposent ces serveurs, les novices peuvent s’imprégner des techniques de communication utilisées par les meilleurs agents. Les conversations archivées peuvent servir à former les nouveaux employés comme les anciens, ce qui contribuera fortement à améliorer les compétences et l’efficacité du personnel.
Le serveur vocal interactif est un parfait outil de supervision. Grâce aux appels enregistrés par le logiciel, les managers des entreprises peuvent jauger les performances des agents et déceler les éventuelles failles dans les techniques de communication en vue de proposer des améliorations. Par conséquent, l’analyse de ces données s’avère indispensable pour optimiser la rentabilité de la société en amenant les agents à s’adapter aux besoins changeants des clients.
Le serveur vocal interactif est encore un allié de taille pour le règlement des litiges avec les clients. Dans le cas d’un problème concernant une transaction, l’entreprise pourra facilement se tirer d’affaire en présentant comme preuve l’enregistrement de l’appel rendu possible grâce au SVI. Si la société n’est pas en tort, le recours à cette fonctionnalité lui offre une certaine sérénité même dans l’éventualité où sa responsabilité juridique serait engagée.
Comment garantir l’efficacité d’un serveur vocal interactif ?
Plusieurs points sont à prendre en considération pour bien configurer un SVI et profiter pleinement du système. Le premier critère auquel faire attention est la mise en place des menus. Si les options proposées sont trop nombreuses, cela pourrait embrouiller les clients et les agacer. Pour éviter ce genre de désagrément, nous vous conseillons de configurer le script en restant simple et concis. Le mieux à faire est d’aller droit au but en limitant le menu principal à trois ou quatre choix et s’en tenir à cinq options maximum pour les autres menus. Afin d’être accessible à tout instant, le serveur vocal interactif doit rester constamment allumé.
La sélection de la voix pour le pré-enregistrement des messages est également une étape très importante. Il est conseillé de privilégier une voix douce et chaleureuse pour garantir à l’interlocuteur une satisfaction auditive. La première phrase de prise de contact doit notamment être apaisante et doit contenir le nom de l’entreprise pour que l’appelant sache qu’il ne s’est pas trompé de numéro. La dernière phrase du script doit être tout aussi travaillée pour finir l’appel en beauté et assurer le contentement du client. Il vous faudra en plus répertorier le parcours téléphonique de l’appelant pour vérifier la pertinence des options et l’efficacité des services délivrés.
