Prévision business : les enjeux de l’implémentation d’un CRM

Une relation client réussie permet d'acquérir de nouveaux clients. Cela s'avère aussi utile pour fidéliser les clients actuels. Découvrez les enjeux business de l'implémentation de CRM.
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L’installation d’un nouvel outil CRM constitue une décision stratégique majeure pour une entreprise. Et pour cause, ce dispositif présente de nombreux avantages marketing. L’utilisation d’un logiciel CRM performant permet en effet à l’entreprise d’optimiser la gestion de la relation client. Et qui dit meilleure gestion de la relation client, dit plus de profits. Vous envisagez de changer et de faire évoluer vos outils vers des solutions plus récentes et plus performantes ? Pensez à envisager d’implanter un outil CRM dans votre stratégie d’entreprise afin de bénéficier de tous ses atouts.

En quoi consiste le CRM ?

L’acronyme CRM signifie Customer Relationship Management ou gestion des relations clients (GRC) en français. Il désigne un dispositif permettant d’améliorer la gestion d’une base de données client. Plus explicitement, le CRM est un ensemble d’outils visant à optimiser la qualité de la relation client, fidéliser la clientèle et maximiser le chiffre d’affaires. Bien entendu, il faut prendre en compte un certain nombre de facteurs pour atteindre ces objectifs.

Pensez un projet CRM solide, c’est adopter la bonne stratégie pour mieux gérer vos relations clients et par la même occasion maximiser vos ventes et vos profits. Plus important encore, votre entreprise bénéficie d’un système permettant :

  • D’augmenter la traçabilité des échanges,
  • de fidéliser vos clients sur le long terme,
  • d’offrir une expérience client entièrement unifiée et personnalisée.

Cette technologie permet également d’organiser et de conserver les données relatives à chaque client (client potentiel ou lead) sur une seule plateforme.

Comment réussir l’implémentation d’un CRM pour votre business ?

Quelques règles fondamentales sont à connaître afin de pouvoir construire un projet CRM. Par ailleurs, en mettant en place un outil solide, vous attirerez encore plus de clients dans votre entreprise. Les conseils des professionnels sur l’implémentation d’un CRM vous seront d’une très grande aide pour votre business. Plusieurs étapes sont à suivre pour réussir cette implémentation.

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Avoir un cahier des charges solide et fiable

La réussite de votre projet CRM dépend essentiellement de la mise en place d’un cahier des charges fiable. C’est une étape indispensable à l’implémentation d’un CRM. Elle précède la prise de contact avec les fournisseurs de solution CRM.

Afin d’enregistrer toutes les informations correspondantes à votre projet, la rédaction de votre cahier des charges doit suivre plusieurs étapes. Il doit tout d’abord déterminer les éléments de contexte de votre projet, les objectifs de votre campagne ainsi qu’un périmètre fonctionnel. Votre cahier des charges doit ensuite consigner les cas d’usage puis prévoir un budget prévisionnel. Il doit enfin rédiger un planning projet prévisionnel.

Pour trouver et définir la solution la plus adaptée pour votre entreprise, vous devez collecter minutieusement les renseignements à inclure dans votre cahier des charges. En effet, ce dernier vous servira de guide pour choisir la solution la mieux adaptée aux besoins de votre entreprise.

Dans cette optique, le recours aux services d’un expert en implémentation de CRM permet à votre entreprise de bénéficier du savoir-faire des professionnels. Il vous sera aussi utile pour choisir l’approche la mieux adaptée à votre stratégie d’entreprise. Les professionnels peuvent même vous accompagner du début à la fin de votre projet, vous garantissant ainsi un résultat à la hauteur de vos attentes.

Intégrer le projet à la stratégie de l’entreprise

Bien évidemment, votre entreprise a déjà une stratégie propre à elle. La deuxième étape consiste donc à intégrer votre projet CRM à votre stratégie actuelle. Le but : construire un bon système CRM. Cette étape consiste essentiellement à développer les cas d’usage avec les utilisateurs finaux. Autrement dit, il faudra aligner votre projet à votre stratégie d’entreprise. Cette approche assurera sa réussite.

Afin d’optimiser la performance de vos outils CRM, n’hésitez pas à impliquer dès le début les utilisateurs finaux dans votre projet. Ainsi, ils pourront s’imprégner facilement des règles à suivre. Le fait est que l’efficacité de votre CRM dépend d’une certaine manière de la capacité d’adoption du projet par vos équipes. Une fois qu’elles sont bien impliquées, elles pourront utiliser convenablement l’outil CRM. Les équipes concernées par l’utilisation de logiciel CRM sont le plus souvent les équipes marketing, les équipes SAV et les équipes commerciales.

Paramétrer le nouvel outil CRM

L’outil CRM est paramétrable. Ceci vous donne la possibilité d’utiliser d’autres versions que celle de base, créer un outil CRM parfaitement adapté à vos besoins spécifiques et simplifier le changement de stratégie.

Il faut toutefois penser à bien définir les sources de données à incorporer. Il faudra aussi configurer les intégrations entre le CRM et les autres outils informatiques utilisés (emailing, marketing automation, ERP…). Enfin, prenez le temps de bien mettre en place les automatisations souhaitées et de déterminer les champs susceptibles de satisfaire les besoins de vos collaborateurs.

Les données client, le potentiel majeur d’un CRM pour votre business

Si le CRM intéresse autant d’entreprises, c’est parce qu’il permet de digitaliser la relation client. Par-dessus tout, il permet de mieux maîtriser les données clients. Bien entendu, cela n’exclut en aucun cas les données clients physiques. Pour adopter une bonne stratégie digitale, il faut au contraire combiner le « physique » et le « numérique ».

Que ce soit en ligne ou en hors-ligne, les clients recherchent en général une expérience unique, complète, cohérente et rationnelle avec votre entreprise. En d’autres termes, le parcours client multicanal a évolué en parcours omnicanal. En effet, les clients d’aujourd’hui recherchent et regardent d’abord les produits qu’ils veulent en ligne avant de les acheter en magasin.

Inversement, il se peut également qu’ils essayent d’abord le produit en boutique, le comparent et réfléchissent avant de l’acheter sur internet. Lorsqu’ils ne sont pas satisfaits du SAV ou du service client, ils se plaignent sur les réseaux sociaux.

L’implémentation d’un système CRM adapté vous permet ainsi d’assurer ce service omnicanal. Cet outil vous donne la possibilité d’assurer un suivi régulier de votre entonnoir de vente. En même temps, il vous aide à améliorer l’expérience client et à analyser les données de vos consommateurs afin d’optimiser votre stratégie de fidélisation envers eux par exemple. Si besoin, vous pouvez même corriger vos campagnes et vos approches SAV.

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Quelles sont les spécificités d’un CRM ?

Les outils CRM n’ont eu de cesse d’évoluer. Ils s’adaptent de plus en plus aux demandes exigeantes des entreprises.

Le volume des contacts

La première particularité du CRM en B2B consiste à la volumétrie des contacts, des clients et des prospects. Dans ce contexte, les fichiers clients sont moins nombreux, mais à forte valeur. En d’autres termes, les clients B2B ont le plus souvent une fréquence d’achat moindre. Par contre, les revenus générés par les achats des clients professionnels sont bien supérieurs.

Un traitement commercial réparti

Le traitement commercial s’effectue en général en équipe. C’est également le cas pour le CRM B2B. Toutefois, le travail se révèle plus complexe. En effet, il est réparti entre les collaborateurs en fonction de la zone de clientèle, de la nature du compte, etc. Le travail est donc alterné entre plusieurs intervenants durant le cours du cycle de vente : l’avant-vente, les technico-commerciaux, la vente, les collaborateurs chargés du montage et du financement, le customer success manager, etc.

spécificité CRM implémentation business (customer relationship management)

L’humanisation du dialogue client

Le CRM est l’outil idéal pour répondre aux exigences de vos clients. Effectivement, les clients professionnels sont plus exigeants. Cela s’explique par le fait que les valeurs de leurs achats soient plus élevées. Ces clients doivent également faire des rapports détaillés sur chaque achat qu’ils ont effectué. Ainsi, ils préfèrent une relation client plus humaniste. Ils attendent que vous leur parliez, non par l’intermédiaire de l’emailing ou d’autres outils automatisés, mais en dialoguant. C’est pour cela que le téléphone est le canal le plus développé en CRM B2B. Ainsi, vos clients bénéficieront de conseils personnalisés. Mieux encore, vous pourrez les accompagner tout au long du processus d’achat.

Des offres et des traitements sur mesure

En gestion de relations clients B2B, tout doit être sur mesure. Vos produits et services, vos prix, et vos modalités de traitement de la relation commerciale doivent être adaptés aux comptes clients. Si besoin, et notamment pour maximiser vos ventes, vous pouvez utiliser plusieurs modes de traitement. Notez que le CRM B2B se veut plus élaboré que le CRM B2C.

Des structures de fichier client élaborées

À l’inverse du fichier client B2C, la structure du fichier client B2B est plus compliqué. En effet, le compte client B2C est défini le plus souvent pour une seule et unique personne. En B2B, un fichier client peut comporter plusieurs individus. On entend par cela l’association de divers représentants de l’établissement client et de divers représentants de chaque entreprise.

Une arborescence de contacts compose chaque compte client. En l’occurrence, il peut s’agir de trois individus différents : le prescripteur, le décideur ou le consommateur (ou l’utilisateur). Si en B2C, le client est celui qui paie, le client en B2B n’est pas défini. Il peut être la personne qui a commandé le produit, celle qui a payé ou encore l’entreprise elle-même (c’est-à-dire en tant que personne morale). C’est l’une des particularités d’un système CRM B2B : il vous offre une interface performante et un jeu de fonctionnalités qui vous permettent d’élaborer efficacement vos fichiers clients.

Quels sont les avantages d’un CRM ?

Un système CRM présente de nombreux avantages. Cet outil peut par exemple offrir une meilleure maîtrise de la relation client. Le CRM permet également un accès facile et rapide aux informations liées aux besoins des clients. Cet outil peut aussi être une solution optimale pour satisfaire les clients et les fidéliser, mais également une solution personnalisée pour attirer de nouveaux clients.

Le CRM permet de plus une meilleure optimisation des ventes et des profits. Grâce à cet outil, l’image de marque de votre entreprise s’en trouve améliorée. Tous ces avantages sont donc bénéfiques pour une stratégie marketing bien développée.

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Quelles sont les fonctionnalités d’un CRM ?

Un bon système de gestion de relation client ne permet pas seulement d’enregistrer et de stocker au même endroit toutes les informations essentielles récoltées par vos commerciaux. Ce dispositif regroupe également trois autres catégories de fonctionnalités.

Les actions marketing

En plus de la conception de campagnes parfaites, une équipe marketing doit également cibler les bons destinataires. Afin de satisfaire vos clients, votre service marketing peut segmenter votre clientèle pour envoyer des messages personnalisés. Ces derniers répondent aux exigences de chaque profil.

Pour être on ne peut plus clair, le CRM vous permet de gérer toutes vos campagnes marketing du début jusqu’à la fin. Lorsqu’il est couplé avec un logiciel d’automation, il permet même d’analyser et d’exploiter tous les flux d’information tirés des études de marché. Il vous aide aussi à automatiser le travail si besoin.

La gestion des ventes

En implémentant un système CRM, votre équipe commerciale peut rationaliser l’ensemble de vos procédures de vente. Elle s’en servira pour :

  • Identifier les leads,
  • obtenir un contact,
  • exploiter les opportunités les plus intéressantes.

La planification d’appels serait ainsi plus simplifiée. D’autres actions telles que le suivi, l’envoi des factures et le stockage d’informations seront également plus faciles.

En d’autres termes, un système CRM permet d’automatiser la gestion des ventes à l’aide de nouveaux dispositifs. Il facilite de ce fait la tâche de vos commerciaux, car il permet d’assurer le suivi de l’entonnoir de vente, du prospect à la conversion client en passant par toutes les étapes de prospection. Vos responsables de vente bénéficieront de toutes les fonctionnalités de l’outil : le reporting, la prévision et le suivi des performances de toute l’équipe.

La gestion du service client ou du service après-vente

Cela est possible grâce au CRM via l’instauration d’un centre d’appels chargé de l’assistance à distance des clients, la programmation et le déploiement d’un chatbox, l’instauration d’une base de connaissance sur le site internet (relié au CRM en principe) ou encore l’intégration des réseaux sociaux dans le parcours après-vente.

L’implémentation d’un CRM implique donc de nombreux enjeux pour votre entreprise. Mais en suivant ces étapes et ces recommandations, vous pourrez découvrir tous les avantages qu’offre cet outil pour votre business.