Tout savoir sur la résiliation en 3 clics

Depuis le 1^er Juin, la fonctionnalité dénommée « résiliation en 3 clics » est obligatoire sur les sites des entreprises françaises qui permettent de contracter en ligne. Cette mesure vient d’un texte de loi de 2022, poussé par le gouvernement pour apaiser les Français, écrasés par l’inflation. Dans l’assurance comme dans plusieurs autres secteurs, elle vient améliorer l’expérience client et offrir des opportunités aux entreprises. Voici ce que vous devez savoir sur ce dispositif.

Un outil pour soutenir le pouvoir d’achat des Français

Décidée en 2022, cette mesure initiée par le gouvernement pour aider les Français dans le difficile contexte qui prévaut en France.

Présentation

La résiliation en 3 clics tire son origine d’une loi, promulguée le  16 août 2022 et portant mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat. Il s’agit pour le gouvernement de venir en soutien aux ménages Français. Une situation d’inflation asphyxiante, conséquences notamment par la crise sanitaire et de celle de l’énergie. Elle consiste en une obligation pour les entreprises de mettre en place une procédure en ligne rapide, qui en 3 clics met fin à la relation contractuelle. Elle est devenue applicable au 1^er juin 2023, obligatoire depuis le 1^er Septembre 2023.

Objectifs

C’est un dispositif qui vise à faciliter la rupture de contrat (généralement des contrats de services et de consommation). Elle est destinée aux clients dans certains domaines, et aide à se libérer de charges financières devenues difficiles à supporter. En effet, des chiffres du ministère de l’Économie et des Finances disent que  plus de de la moitié des Français continuent à s’acquitter d’un abonnement qui ne leur est plus utile. Ceci à cause des procédures compliquées  parfois longues qu’ils doivent subir pour se désengager. C’est donc non seulement une amélioration de la situation financière, mais aussi de l’expérience client qui sont recherchées.

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Les nouvelles obligations des entreprises

Selon le texte de loi, le nouveau dispositif doit donner la possibilité de  notifier au professionnel la résiliation d’un contrat en quelques validations ou « clics » en lui garantissant un accès rapide, facile, direct et permanent à la fonctionnalité prévue par la loi. Cette obligation s’impose à toutes les entreprises qui permettent de conclure des contrats en ligne.

L’option de résiliation en 3 clics s’applique pour tous les contrats présents et futurs, et même ceux qui n’ont pas été conclus en ligne peuvent l’utiliser.

La fonctionnalité de résiliation doit être remplir 3 conditions : ne pas occasionner le moindre frais, être accessible en permanence, facilement identifiable sur le site et aisée à utiliser.  Pratiquement, les 3 étapes de la procédure seront structurées ainsi :

• La présence du « Bouton RESILIATION » : sur l’application mobile ou le site internet, il doit être bien visible. Aussi, il doit avoir la mention « Résilier son contrat » ou une expression similaire. Sur cette page, le client peut lire les conditions de résiliation. De même, il est averti d’un éventuel délai de préavis et des conséquences contractuelles de son action. S’il est prêt à continuer, le client clique pour la première fois.
• Le formulaire de résiliation : le client sur cette page fournit les informations nécessaires pour authentifier son identité et son contrat : dénomination ou raison sociale pour les personnes morales,  nom et prénom de la personne physique, adresse à laquelle envoyer le message de confirmation de résiliation (téléphone, boite e-mail) référence du contrat à résilier, date de résiliation souhaitée, motif de la résiliation. Après avoir rempli le formulaire, le client va cliquer une deuxième fois pour enregistrer.
• La validation finale : cette page a pour but de récapituler la procédure pour le client. En effet, elle présente toutes les informations fournies. Il peut encore les modifier en cas d’erreur. Une fois qu’il a terminé, il clique sur un bouton avec la formule « confirmer ma demande de résiliation » ou une formule similaire et c’est terminé.

Les entreprises qui, au 1^er septembre, ne se sont pas encore mis en conformité avec la loi, peuvent être sanctionnées d’une amende administrative. Son montant peut aller jusqu’à 15.000 euros maximums pour une personne physique et 75.000 euros maximums pour une personne morale.

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Cadre d’application de la résiliation en 3 clics

Vous pouvez désormais bénéficier de la résiliation en 3 clics pour les services offerts par les entreprises suivantes :

• Les compagnies de téléphone mobile ou de services internet ;
• Les fournisseurs d’électricité ou de gaz ;
• Les sociétés de transport ;
• Les sociétés de presse (journaux et médias en ligne)
• Les sites de rencontres ;
• Les salles de sport ;    
• Les éditeurs de services informatiques.
• Les compagnies d’assurances et mutuelles.

En ce qui concerne ces dernières, la résiliation en 3 clics est accessible uniquement dans le respect des conditions contractuelles qui ouvre à la possibilité de résiliation, notamment  dans la première année du contrat : la vente du bien assuré, le décès du titulaire ou encore un changement de situation personnelle ou professionnelle.

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Les bénéfices de la résiliation en 3 clics

Même si la loi en fait une obligation pour les entreprises, cette nouvelle mesure est bénéfique tant pour les entreprises que pour les utilisateurs de leurs services.

Pour les entreprises

Voici les principaux bénéfices de la résiliation en 3 clics pour les entreprises :

• Collecter des retours clients : avec la nouvelle procédure de résiliation, la 2^e étape offre une opportunité aux entreprises de collecter des avis des clients après utilisation de leurs services. Ainsi, ces informations peuvent être utilisées pour un meilleur ciblage marketing ou simplement améliorer l’offre de services.
• Réduire les coûts de gestion : mettre en place un service client qui reçoit des appels ou alors  le traitement des lettres recommandées. En plus, ces options sont plus coûteuses pour gérer les résiliations que la digitalisation grâce au processus en 3 clics.
• Protection de la réputation de l’entreprise : un client qui arrête d’utiliser vos services peut être indifférent, critiquer ou recommander vos services. Aussi, indépendamment de son expérience utilisateur sur vos services/produits,  son avis sera fortement influencé par la manière dont a pris fin votre relation. Une résiliation simple et facile laisse une impression positive de respect du client.
• Un argument de vente : une part non négligeable des consommateurs craignent les souscriptions de service en ligne. Ils craignent de se retrouver liés à un service dont ils pourraient avoir du mal à se défaire en cas d’insatisfaction. En plus avec la double pénalité de continuer à payer des frais. Une entreprise peut intégrer avec facilité et simplicité la procédure de désabonnement dans son argumentaire marketing.

Pour les clients

Voici les principaux bénéfices de la résiliation en 3 clics pour les clients :

• Faire  jouer la concurrence : Dans certains secteurs comme les assurances, les procédures de résiliation étaient assez complexes. Ainsi, les clients se retrouvés relativement « coincés » avec leur prestataire. Ils ne sont pas pleinement libre de faire le choix qui leur convient le plus. La résiliation en 3 clics, en réduisant ses barrières, permet libérer la concurrence
• Ajuster rapidement leurs abonnements et contrats : le choix d’une entreprise à un moment donné est guidé généralement par des critères objectifs liés à l’offre disponible, à la situation et aux besoins du client. En effet, ces paramètres peuvent évoluer, avec la situation personnelle (paternité) ou professionnelle. Pour rapidement résilier et changer d’offre est donc un avantage non négligeable dans ces moments.